Hoy a diferencia de hace 10 años, el interés de las empresas hacia sus clientes no se mide en unidades vendidas. El verdadero interés de las organizaciones está direccionado a la consecución de relaciones duraderas y en mejorar el nivel de satisfacción del cliente para ocupar una mejor posición en su mente (Top fo Mind).
La pérdida de clientes es un síntoma de enfermedad terminal y a menos que se ponga a toda la organización en un tratamiento efectivo estará destinada a desaparecer.
El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento.
El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Tom Peters dice que reemplazar US$1 de un cliente perdido, cuesta US$10.